Checkout Optimierung

Was bringt einen Kunden dazu den Kauf-Button zu klicken?

Oft liegen zahlreiche Artikel im Online-Warenkorb, aber bestellt wird schlussendlich doch nicht. Woran liegt es also, dass so viele Kunden den Bestellvorgang nicht zu 100% beenden?

In der Grafik unten zeigen wir die häufigsten Gründe für Kaufabbrüche. Klar ist auf jeden Fall, Online-Händler sollten regelmäßig ihre Checkout Prozess Abbruchquote analysieren.

Die häufigsten Gründe für Kaufabbrüche beim Online-Shopping in Deutschland im Jahr 2014 waren:

Warenkorbabbrüche_2014

 Quelle: Statista

Wir haben in diesem Artikel die wichtigsten Punkte zusammengefasst, die beim Checkout Prozess eine wichtige Rolle spielen.

Call to Action

Käufer müssen motiviert werden. Jeder Onlineshop sollte darauf achten, dass sich die Buttons farblich abheben, sie erkennbar und leicht zu finden sind. Potentielle Kunden werden dadurch mit größerer Wahrscheinlichkeit und schneller darauf klicken. Weiße Schrift auf gelbem Button - ein absolutes No Go, da dies nicht gut leserlich ist und abschreckend für den User wirken kann. Seit einigen Jahren gibt es eine gesetzliche “Button -Lösung”. Für den Kauf-Button gibt es eine klare Regelung darüber, was darauf stehen darf und was nicht. Es sollte also darauf geachtet werden, dass diese Button-Lösungen eingehalten werden.

Gast Bestellung

Der potentielle Käufer sollte die Möglichkeit haben auch als Gast im Shop bestellen zu können. Zeitraubendes Registrieren, das gefühlt 100. Passwort, ein weiteres Kundenkonto mit Newslettern en masse - das schreckt viele User ab. Auch die neue Datenschutzgrundverordnung hat dieses Thema verkompliziert.

Bezahlmöglichkeiten

Wer kennt es nicht? Warenkorb gefüllt, aber kein Kauf auf Rechnung möglich. Klar, dass der User sich auf die Suche nach einem Online-Shop macht, der ihm diese Möglichkeit bietet. Daher: Online-Shops sollten so viele Bezahloptionen wie möglich anbieten. Die am häufigst angebotenen Bezahloptionen sind, Vorkasse, Kreditkarte, Paypal, Rechnung, Lastschrift, Sofortüberweisung, Nachnahme und mittlerweile auch Amazon Pay. Die akzeptierten Zahlungsmittel sollten auch direkt auf der Website zu finden sein.

Die beliebtesten Zahlungsmethoden 2017 in Deutschland:

⚬ PayPal 34%

⚬ Rechnung 27%

⚬ Lastschrift/ Kreditkarte 18%

⚬ Direktbezahlung 15%

⚬ Nachnahme 3%

⚬ Ratenzahlung 2%

 Quelle: Statista

Klare Kostenaufstellung / Versandkosten & Versanddienstleister

Tauchen auf der endgültigen Rechnung Kosten auf, die der User nicht nachvollziehen kann, wird er sich schnell verabschieden. Aus diesem Grund sollten jegliche Kosten verständlich aufgelistet werden.

Versandkosten in Rechnung stellen oder nicht? Für den Kunden ist es mit Sicherheit ein Grund zu kaufen, wenn er das Porto nicht zahlen muss. Das müssen Online-Shops für sich entscheiden. Sinnvoll ist es, sich an der Konkurrenz zu orientieren - muss der User hier Versandkosten zahlen oder nicht? Dies ist natürlich auch abhängig davon in welchem Preissegment sich die Artikel befinden.

Zwei oder mehr Versanddienstleister halten den Kunden bei Laune, denn viele Kunden haben mit einem bestimmten Anbieter schlechte Erfahrungen gemacht und bevorzugen somit einen anderen Versanddienstleister. Auch der Versand an Packstationen sollte möglich sein. So kann das Paket den Käufer auch erreichen, wenn er tagsüber nicht zu Hause ist.

Liefertermine und Versandbedingungen

Der Artikel liegt im Warenkorb und kann erst in einigen Wochen geliefert werden, da er nicht vorrätig ist. Der potenzielle Käufer wird sicherlich abspringen, denn Warten wird er nicht. Es muss also sofort ersichtlich sein, wenn ein Artikel nicht vorrätig ist. Ein ausverkaufter Artikel sollte also schon auf der Produktseite als solcher deklariert werden.

Timeout Session

Der Kunde hat seine gewünschten Artikel in den Warenkorb gelegt und ist schon im Checkout, es kommt ihm plötzlich etwas dazwischen und er kommt erst nach einer Stunde oder einem Tag auf die Seite zurück, um den Kauf abzuschließen. Die Artikel sollten dann noch immer im Warenkorb liegen und nicht verschwunden sein, sodass der User nicht erneut im Shop stöbern muss.

Technische Probleme im Checkout Prozess

Wenn der Kunde bereits im Checkout Prozess ist, aber nochmal, aus welchen Gründen auch immer, einen Schritt zurückgehen möchte, sollte ihm dieser Schritt gewährt werden. Im Checkout Prozess einen Schritt zurück zu gehen, sollte immer ohne Störungen oder Komplikationen möglich sein.

Das Speichern von bis dahin angegebenen Informationen, von der Artikelauswahl bis hin zur Rechnungs-/ Lieferadresse, sollte unbedingt erfolgen. Niemand möchte diese Schritte erneut vollziehen, oder auf Grund von technischen Problemen den ganzen Kaufvorgang erneut wiederholen müssen.

Kurzer, übersichtlicher und einfacher Kaufprozess

Sorgen Sie für einen freundlichen Bestellvorgang mit Kaufabschluss in maximal 5 Schritten. Wenn der Kaufprozess kurz und einfach ist, kaufen die Kunden eher und kommen auch wieder. Während des Checkouts sollte eine Prozessanzeige eingeblendet werden, die anzeigt, wie weit der Kunde schon ist und welche Schritte ihm noch bevorstehen. Hinweise auf Datenschutz und Trust-Symbole sind gern gesehen und machen den Shop vertrauenswürdig. Ablenkende Elemente sollten im Kaufprozess ausgeblendet werden.

Der Kunde muss während des Checkout-Prozesses die Möglichkeit haben mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten - bei Fragen oder Unstimmigkeiten, per LiveChat oder Telefon.

 

Fazit:

- Call to Action; auffällige Buttons, aber die Gesetzgebung beachten

- Gast Bestellung anbieten

- Bezahlmöglichkeiten vor Kauf sichtbar machen & viele verschiedene anbieten

- Klare Kostenaufstellung im Warenkorb, keine versteckte Kosten - transparenz ist hier geboten

- (Versand)kosten müssen transparent sein

- Klare Versandbedingungen, Liefertermine sollten bereits auf der Produktseite ersichtlich sein

- Keine Störungen im Checkout Prozess, auch nicht wenn der Kunde einen Schritt zurück möchte

- keine Timeout Session

- Automatische Bestätigungsmail nach Kauf mit Zusammenfassung aller Angaben versenden

Quellen:

Google Plus
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