So realisieren Sie eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie

Omnichannel - das Wort ist derzeit in aller Munde, und E-Commercer weltweit geben sich Mühe, den gestiegenen Erwartungen der Kunden auf allen Kanälen entgegen zu kommen. Längst ist es für Händler elementar, das Kundenerlebnis am Point of Sale und online als zwei Kanäle der gleichen Customer Journey zu verstehen.

Omnichannel-Maßnahmen kommen oftmals nicht bei den Kunden an

Eine Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris hat ergeben, dass viele Einzelhändler zwar durchaus Omnichannel-Maßnahmen durchführen, diese jedoch nicht zu greifen scheinen, denn sie kommen nicht bei den Kunden an. Es wurde untersucht, welche Händler den befragten Studienteilnehmern als Kauf-Optionen (dem sog. Relevant Set) erschienen, wenn sie stationär oder online Produkte einer bestimmten Branche kaufen wollten.

Das Ergebnis: Kaum einem Unternehmen gelingt es, gleichermaßen online wie stationär im Relevant Set der potentiellen Kunden präsent zu sein. Nur 4,4% der Konsumenten haben online und stationär die gleichen Geschäfte in ihrem Relevant Set.

Platzhirsch Amazon

Der größte Konkurrent, gegen den sich Händler zu behaupten haben, ist Amazon. Die Marktmacht des Online-Riesen ist immens: Im Relevant Set der Online-Händler nimmt Amazon beeindruckende 60,5% ein. Insbesondere ein Vergleich mit dem stationären Relevant Set ist interessant: Denn hier nehmen die fünf Top-Händler der untersuchten Branchen lediglich 46,7% ein. Dies zeigt deutlich, wie stark Amazon in den Köpfen der Konsumenten verankert ist - offensichtlich hat das Unternehmen Einiges richtig gemacht.

Welche Maßnahmen führen zum Erfolg?

Mit welchen Maßnahmen können es Händler mit Amazons Übermacht aufnehmen? Zwar gelingt es manchen Unternehmen, sowohl stationär als auch online unter den wahrscheinlichsten Kaufoptionen zu sein, doch oftmals nicht bei den gleichen Konsumenten. Daher sollte es im Fokus der Händler stehen, ihre Omnichannel-Maßnahmen auch bei den potentiellen Kunden ankommen zu lassen. Dazu muss man sich vor allen Dingen von der Konkurrenz abheben.

Wie hebt man sich von der Konkurrenz ab?

Dies gelingt in drei Schritten:

  1. 1. Aufmerksamkeit. Zunächst einmal müssen Sie inmitten der großen Konkurrenz auffallen, um überhaupt von den Konsumenten wahrgenommen zu werden. Differenzieren Sie sich von den anderen Händlern und sichern Sie sich so die Aufmerksamkeit potentieller Kunden.
  2. 2. Conversion. Aufmerksamkeit ist wichtig, führt aber nur zum Erfolg, wenn anschließend eine Konversion stattfindet. Aus dem Interessenten muss ein Kunde werden - während verschiedene Marketing-Maßnahmen Traffic, Visibility und Aufmerksamkeit bringen, ist eine optimierte und konsistente Customer Journey essentiell für ein Kauferlebnis, welches zum Abschluss führt und den Kunden zufriedenstellt. Neben einem guten Nutzererlebnis mit klug platzierten Calls-to-Action ist auch die Warenkorbabbruchsrate niedrig zu halten. Dies erreichen Sie, indem Sie den Checkout optimieren: Insbesondere die Anpassung an Mobilgeräte und die richtige Auswahl der Zahlungsmethoden sind entscheidende Faktoren für eine hohe Conversion Rate.
  3. 3. Kundenbindung. Ihre Beziehung zum Kunden sollte nicht vorbei sein, sobald der Kauf abgeschlossen ist - vielmehr gilt es jetzt, einen loyalen Kunden zu gewinnen, der Ihrem Geschäft langfristig treu bleibt. Hier sollten Customer Care, After-buy-Services und nicht zuletzt gezielte Marketing-Maßnahmen wie Newsletter ineinander greifen.

Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg

Die Kommunikation mit dem Kunden ist das A und O einer erfolgreichen Omnichannel-Stretegie. Die Grundlagen, also die Marke, das Kauferlebnis und der Service, müssen natürlich stimmen. Doch dann ist es besonders wichtig, dies auch die potentiellen Kunden wissen zu lassen! Transparente und klare Kommunkationsmaßnahmen helfen Ihnen dabei, Ihre Marke in den Köpfen der Kunden zu verankern.

Fokus auf Conversion

Die Optimierung der Conversion Rate sollte immer im Vordergrund aller Bemühungen stehen. Denn Traffic und Visibility allein sind nicht entscheidend für den Erfolg im E-Commerce. Vielmehr gilt es, Interessenten zu Kunden konvertieren zu lassen. Für einen erfolgreichen Kaufabschluss ist es essentiell, die Customer Journey zu optimieren. Guter, tiefer Content mit einer E-Commerce-Optimierung ist hierbei ebenso wichtig wie gut platzierte Calls-to-Action. Führen Sie Ihren Kunden auf eine für ihn möglichst angenehme Weise durch das Kauferlebnis.

Ebenso relevant ist ein optimierter Checkout. Dieser sollte, insbesondere um den Anforderungen des sogenannten “Smart Customers”* gerecht zu werden, für mobile Endgeräte optimiert sein. Insgesamt sollte der Checkout-Vorgang für den Kunden möglichst flüssig und unkompliziert vonstatten gehen. Ein weiterer entscheidender Faktor ist die Bezahlung. Finden Kunden ihre präferierte Bezahlmethode im Checkout nicht vor, brechen sie den Kaufvorgang häufig ab. Daher ist es von großer Bedeutung, diejenigen Zahlungsmethoden anzubieten, welche die eigenen Kunden bevorzugen.

Vom Käufer zum loyalen Kunden

Machen Sie aus Ihren Kunden überzeugte Markenbotschafter: Ein zufriedener und loyaler Kunde kann zum Multiplikator für Ihr Unternehmen werden. Nicht zuletzt ist hier ein gutes Bewertungsmanagement ausgesprochen wertvoll. Denn gute Bewertungen erhöhen den Trust und locken neue Kunden in Ihren Shop. Gewinnen Sie Ihre Kunden also als Brand Advocates - langfristig wird sich das für Ihr Unternehmen auszahlen.

Hier ist die richtige Strategie für ein erfolgreiches Bewertungsmanagement gefragt. Über Wiederansprache per Mail sollten Sie mit dem Käufer erneut in Kontakt treten und ihn zu einer Bewertung animieren. Denn es ist wichtig, dass der Kunde Sie nach dem abgeschlossenen Kauf nicht vergisst, sondern nochmals erinnert wird, anderen potenziellen Kunden mit seiner Bewertung zu einer Entscheidung zu helfen. Besonders wichtig ist hierbei auch: Halten Sie es einfach. Keine Hürden, wie einen Login oder aufwändige Abfragen zu Kundendaten.

Die Bereitschaft zur Abgabe von Bewertungen können Sie zusätzlich mit Incentivierungen, wie Verlosungen unter "Bewertern", Gutscheinen, Prozenten oder ähnlichem für den nächsten Kauf, steigern.

Fazit

Wer als Händler auf allen Kanälen erfolgreich sein möchte, muss die gesamte Customer Journey in den Fokus stellen. Eine hohe Conversion Rate ist essentiell, doch auch nach dem Kauf ist die weiterführende Kommunikation mit dem Kunden wichtig. Denn wer auf Kundenbindung setzt und darüber hinaus positives Feedback der Kunden im Rahmen eines Bewertungsmanagements für sich nutzt, schafft es auch, genau damit wieder neue Kunden in das eigene Geschäft - ob online oder stationär - zu locken.

* Unter “Smart Customer” werden hier diejenigen Kunden verstanden, für welche die Verwendung des Smartphones selbstverständlicher Teil des Alltags geworden ist. Sie verwenden ihr Smartphone mindestens täglich, sind von morgens bis abends erreichbar und setzen sowohl mobile Endgeräte als auch Laptop bzw. PC in fast allen Lebensbereichen ein.

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